Esta página tem como objetivo ajudar a identificar causas comuns de falha de login no app e orientar os próximos passos de forma simples.
Quando o login no app não funciona
Se o cliente não consegue entrar no aplicativo, o ideal é começar com uma verificação simples: entender se o mesmo problema também acontece no site da loja. Esse passo ajuda a identificar se a falha está no acesso da conta, no serviço de autenticação ou apenas no aplicativo.
Verificação mais importante: antes de abrir um chamado, teste o mesmo login no site. Se o erro também acontecer no site, a origem provavelmente não está no app.
Perguntas frequentes
O cliente não consegue fazer login no app. O que verificar primeiro?
O cliente não consegue fazer login no app. O que verificar primeiro?
Peça para o cliente confirmar se está usando o e-mail, CPF, CNPJ ou telefone corretos, conforme a regra da loja. Depois, valide se a mesma conta consegue acessar o site normalmente.
Se o login também falhar no site, o problema pode estar relacionado ao cloud commerce (VTEX, Shopify, Magento, Sales Force), ao cadastro, bloqueio da conta, senha, token, política de autenticação ou integração da loja.
Se o login funcionar no site, mas não no app, vale seguir com as verificações abaixo.
O cliente recebe o código, informa corretamente, mas volta para a tela inicial. O que pode ser?
O cliente recebe o código, informa corretamente, mas volta para a tela inicial. O que pode ser?
Esse comportamento pode indicar falha na conclusão da autenticação, expiração do token, configuração incorreta da sessão ou inconsistência entre o retorno do login e os dados da conta.
Nesse caso, oriente o cliente a:
fechar e abrir o app novamente;
tentar refazer o login;
confirmar se o acesso funciona no site com a mesma conta;
atualizar o aplicativo para a versão mais recente.
Se o problema persistir apenas no app, o ideal é registrar o caso com evidências.
O cliente diz que precisa fazer login de novo com muita frequência. Isso é normal?
O cliente diz que precisa fazer login de novo com muita frequência. Isso é normal?
Depende da configuração da autenticação da loja. Em alguns cenários, a sessão do app pode expirar antes do esperado por causa da validade do token, regras de segurança ou comportamento do provedor de login.
Se vários clientes relatam que precisam entrar novamente em intervalos curtos, vale validar se esse comportamento também acontece no site e se houve alguma mudança recente na política de sessão.
O código de acesso não chega por e-mail. O que fazer?
O código de acesso não chega por e-mail. O que fazer?
Primeiro, peça para o cliente verificar:
caixa de entrada;
spam ou lixo eletrônico;
promoções ou abas similares;
se o e-mail informado está correto.
Se mesmo assim o código não chegar, teste se o fluxo funciona no site. Se também não funcionar o erro está não está no aplicativo.
Quando a falha acontece no app e no site, a causa costuma estar no envio do e-mail, na plataforma de autenticação ou no cadastro do usuário.
A conta aparece como bloqueada ou o cliente vê uma mensagem de erro no login. O que isso significa?
A conta aparece como bloqueada ou o cliente vê uma mensagem de erro no login. O que isso significa?
Mensagens de bloqueio ou indisponibilidade nem sempre são causadas pelo aplicativo. Elas podem estar ligadas a tentativas excessivas, regras antifraude, conta sem cadastro válido ou inconsistências no serviço de autenticação.
Por isso, é importante verificar se o mesmo aviso aparece no site. Se aparecer, o cliente provavelmente precisa de suporte no cadastro ou na conta, e não de uma correção no app.
O cliente ativou biometria e depois não consegue mais usar outro método de acesso. Isso pode acontecer?
O cliente ativou biometria e depois não consegue mais usar outro método de acesso. Isso pode acontecer?
Sim, em alguns cenários a biometria pode alterar a forma como o app oferece as opções de autenticação. Se o cliente relata mudança no comportamento depois de ativar biometria, oriente a:
fechar e abrir o aplicativo;
verificar se existe atualização disponível;
tentar sair da conta e entrar novamente, se essa opção estiver acessível;
comparar com o comportamento no site.
Se o site funcionar normalmente e o app não exibir a opção esperada, vale registrar o caso para análise.
O cliente consegue entrar, mas áreas como perfil ou pedidos continuam pedindo login. O que pode ser?
O cliente consegue entrar, mas áreas como perfil ou pedidos continuam pedindo login. O que pode ser?
Isso pode indicar que a autenticação foi concluída parcialmente. Em outras palavras, o app reconhece algum estado de sessão, mas não consegue carregar corretamente os dados da conta em todas as áreas.
Nesse cenário, vale confirmar:
se o nome do cliente aparece corretamente no app;
se a área de perfil carrega os dados esperados;
se o mesmo acesso funciona normalmente no site.
Se apenas o app apresentar esse comportamento, registre o caso com prints e, se possível, vídeo.
Se funciona no site, por que pode não funcionar no app?
Se funciona no site, por que pode não funcionar no app?
Porque o site e o aplicativo podem depender de etapas diferentes para concluir a autenticação. O site pode aceitar o login, mas o app pode falhar ao processar sessão, dados do usuário, biometria, navegação pós-login ou integrações específicas.
Mesmo assim, testar no site continua sendo essencial, porque ajuda a separar um problema de conta de um problema específico do aplicativo.
Antes de abrir um chamado
Se o problema continuar, reúna estas informações para agilizar a análise:
descrição do erro com o passo a passo;
informação se o problema também acontece no site;
plataforma afetada: Android, iOS ou ambas;
versão do aplicativo;
prints ou gravação de tela;
identificação da conta testada, quando aplicável.
Boa prática: sempre informar no chamado se o teste no site funcionou ou não. Essa é uma das informações que mais aceleram o diagnóstico.
Quando acionar o suporte
Abra um chamado quando o login funcionar no site, mas falhar no aplicativo, ou quando houver comportamento inconsistente no app, como retorno para a tela inicial, sessão não persistida, ausência de dados do perfil ou erro apenas em determinadas áreas autenticadas.
Se o erro também ocorrer no site, o suporte pode precisar avaliar cadastro, autenticação ou integração da loja antes de tratar o aplicativo.