Erros e Dificuldades na Finalização da Compra (Checkout)
Preparamos este guia prático, baseado na página da VTEX: https://developers.vtex.com/docs/guides/checkout-error-codes para ajudar você a entender e resolver rapidamente qualquer imprevisto ou mensagem de erro que possa aparecer no carrinho ou no momento de realizar o pagamento em nosso site.
💡 Dica Rápida: Na maioria das vezes, problemas temporários de carregamento ou botões que parecem não funcionar podem ser resolvidos limpando o histórico (cache) do seu navegador, abrindo uma aba anônima ou tentando finalizar a compra pelo celular.
1. Problemas com o Pagamento (Cartão, Pix ou Boleto)
❓ Por que aparece a mensagem "Não há sistemas de pagamento disponíveis" ou não consigo ver as opções de parcelamento?
O que significa: Isso pode acontecer por dois motivos principais:
O método de pagamento escolhido pode estar passando por uma instabilidade temporária de comunicação com o banco ou operadora de cartão.
Algum produto específico no seu carrinho possui restrições de entrega ou regras que não aceitam determinado tipo de cartão ou boleto.
Como resolver: Atualize a página e tente novamente. Se o erro persistir, experimente selecionar outra forma de pagamento (como mudar de cartão de crédito para Pix ou boleto bancário).
❓ Aparece o erro "Limite máximo de transações negadas atingido". O que fazer?
O que significa: Por motivos estritos de segurança e proteção antifraude, o sistema bloqueia temporariamente novas tentativas de compra após o cartão ser recusado várias vezes seguidas (seja por falta de limite, dados digitados incorretamente ou bloqueio do próprio banco).
Como resolver: Você precisará aguardar 24 horas para tentar utilizar o mesmo perfil de compra novamente. Se tiver urgência, tente finalizar a compra utilizando outra conta/cadastro e um cartão ou Pix diferente.
❓ O sistema diz que o valor do pagamento não corresponde ao valor do carrinho. O que fazer?
O que significa: Esse erro acontece quando o valor de algum item ou do frete sofreu atualização automática (ex: uma promoção relâmpago acabou) no exato momento em que você clicou para pagar, gerando uma divergência técnica.
Como resolver: Remova os itens do carrinho, atualize a página, adicione os produtos novamente e prossiga para o pagamento. Isso forçará o carrinho a sincronizar os valores corretos.
2. Erros de Produtos, Itens e Estoque
❓ Por que aparece a mensagem "Item indisponível" ou "Produto não encontrado"?
O que significa: Significa que o estoque do produto esgotou enquanto ele estava no seu carrinho ou no momento exato em que você tentou fechar o pedido. Como trabalhamos com alta rotatividade, o estoque físico pode acabar rapidamente.
Como resolver: O item indisponível precisará ser removido do carrinho para que você consiga finalizar a compra dos demais produtos. Você pode tentar buscar por uma cor, tamanho ou modelo similar disponível em nosso catálogo.
❓ Recebi um aviso dizendo que o preço ou o frete do produto mudou sozinho. Por quê?
O que significa: Nosso carrinho é dinâmico. Se você deixar itens salvos por muito tempo, o preço pode mudar caso uma campanha promocional termine. Da mesma forma, o valor do frete se ajusta assim que você digita ou altera o seu CEP de entrega.
Como resolver: O sistema atualiza o valor de forma automática na tela para garantir total transparência antes de você pagar. Basta conferir os novos valores e avançar para o fechamento.
❓ O brinde que estava no meu carrinho sumiu. O que aconteceu?
O que significa: Os brindes e produtos promocionais possuem estoques limitados. Se o estoque do brinde esgotar durante a sua navegação, o sistema o remove automaticamente para evitar que o seu pedido principal fique travado ou deixe de ser entregue.
3. Frete, Entrega e Endereço
❓ Por que o sistema diz que meu CEP ou endereço está inválido?
O que significa: O sistema de validação de rotas exige dados limpos para calcular as transportadoras.
Como resolver: Certifique-se de preencher o campo do CEP utilizando apenas números (nunca coloque pontos, traços extras ou símbolos como
< > ? + * ; %). Verifique também se todos os campos obrigatórios (como Número e Bairro) estão preenchidos.
❓ O que fazer se aparecer "A forma de entrega selecionada não está disponível"?
O que significa: Isso significa que a transportadora responsável por aquela modalidade de frete específica teve uma alteração operacional de última hora para a sua região ou para as dimensões físicas do seu pacote.
Como resolver: Volte à etapa de entrega e selecione outra opção de frete disponível (como trocar de "Entrega Expressa" para "Entrega Normal" ou "Retirada em Loja", caso houver).
4. Cupons de Desconto e Vales-Compra
❓ Digito meu cupom de desconto e aparece "Cupom inválido". Como resolver?
O que significa: Isso acontece se o cupom foi digitado com algum erro de ortografia, se ele já passou do prazo de validade ou se o seu carrinho não atingiu as regras mínimas da campanha (como valor mínimo de compra ou categorias de produtos selecionadas).
Como resolver: Verifique se há espaços em branco acidentais antes ou depois do código do cupom e confira se as letras maiúsculas e minúsculas estão corretas.
❓ Por que meu Vale-Compra (Gift Card) diz que está "Inativo" ou "Sem saldo"?
O que significa: O código inserido pode ter expirado ou o saldo total já foi totalmente utilizado em uma compra anterior.
Como resolver: Certifique-se de que está digitando o código exato recebido. Caso tenha certeza de que ainda possui saldo, entre em contato com nossa equipe de atendimento informando o código do vale para fazermos uma checagem em nosso sistema.
💳 Tabela 1 - Erros de Pagamento e Gateway
Use para ajudar clientes com problemas no cartão, Pix ou processamento bancário.
Código do Erro
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O que significa para o Cliente
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Como Resolver / Instruir o Usuário
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O pagamento não foi iniciado corretamente pelo sistema do site.
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Atualize a página e tente selecionar o meio de pagamento novamente.
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Nenhuma forma de pagamento está cadastrada ou disponível para este tipo de pedido.
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Verifique se os itens possuem restrições ou oriente a testar outra forma de pagamento (mudar de Cartão para Pix/Boleto).
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O site não conseguiu estabelecer uma comunicação segura com o banco do cartão.
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Verifique se os dados do cartão foram digitados corretamente ou tente utilizar outro cartão/Pix.
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O valor total do carrinho sofreu alteração no exato momento da tentativa de pagamento.
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Remova os itens do carrinho, atualize a página e refaça o processo de compra.
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O número de parcelas desejado não foi selecionado na tela.
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Escolha em quantas parcelas deseja dividir o valor antes de clicar no botão de finalizar.
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Não foi possível carregar as opções de parcelamento permitidas para este cartão.
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Atualize a página do checkout ou experimente digitar o número de outro cartão.
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Ocorreu uma falha interna sistêmica no retorno de aprovação do banco.
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Oriente o cliente a aguardar alguns instantes, conferir o extrato do cartão e não clicar repetidamente no botão.
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O sistema bloqueou o usuário temporariamente por excesso de tentativas recusadas seguidas.
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O cliente deve aguardar 24 horas para usar o mesmo perfil, ou tentar a compra usando outro cadastro e outro cartão.
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O meio de pagamento selecionado é inválido para as regras deste pedido.
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Escolha outra modalidade de pagamento disponível na tela.
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📦 Tabela 2: Erros de Estoque, Carrinho e Produtos
Use para problemas de indisponibilidade de itens ou falhas na montagem do carrinho.
Código do Erro
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O que significa para o Cliente
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Como Resolver / Instruir o Usuário
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O código identificador do produto está com um erro cadastral interno no site.
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Remova o produto do carrinho e tente adicioná-lo novamente a partir da busca do site.
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A quantidade de itens digitada no campo não é permitida pelo sistema.
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Ajuste a quantidade de produtos para um número válido no carrinho.
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O preço calculado para o produto diverge das regras comerciais vigentes.
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Limpe o carrinho, feche o navegador e adicione o item novamente para atualizar a tabela de preços.
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O item escolhido não está disponível para o canal de vendas ou região atual do acesso.
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O usuário precisará selecionar outro produto similar disponível para a sua região.
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Erro sistêmico temporário ao processar descontos em lote no carrinho.
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Atualize a página do carrinho e avance novamente.
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Você ultrapassou o limite máximo de produtos diferentes permitidos em um único pedido.
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Divida os itens e finalize a compra em dois pedidos separados.
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Erro de cálculo: as promoções aplicadas deixaram o valor total do carrinho negativo.
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O suporte interno deve revisar as regras de cupons e promoções ativas cumulativas.
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Você tentou avançar para o fechamento com o carrinho completamente vazio.
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Retorne à loja e adicione pelo menos um produto antes de tentar finalizar.
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O produto esgotou no estoque enquanto estava no seu carrinho.
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O item indisponível deve ser removido do carrinho para permitir a compra dos outros produtos.
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🚚 Tabela 3: Erros de Frete, Entrega e Endereço
Use para solucionar problemas no preenchimento de dados de entrega.
Código do Erro
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O que significa para o Cliente
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Como Resolver / Instruir o Usuário
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O campo do CEP contém pontos, traços extras, espaços ou caracteres especiais proibidos.
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Digite o código postal utilizando apenas números.
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Ocorreu um conflito sistêmico com mais de um tipo de frete selecionado para o mesmo item.
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Volte à etapa de entrega e selecione novamente a opção de frete desejada.
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As informações de localização digitadas estão incompletas ou sem o CEP.
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Certifique-se de inserir o CEP correto para que o mapa de entregas seja carregado.
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A transportadora ou modalidade de frete escolhida não atende mais a este pedido.
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Retorne à etapa anterior e selecione outra opção de entrega disponível na tela.
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Os dados de envio obrigatórios não foram totalmente preenchidos.
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Revise o formulário de entrega e certifique-se de preencher todos os campos obrigatórios.
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Algum dado digitado no formulário de endereço está incorreto ou em formato inválido.
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Confira as informações de endereço (Rua, Número, Bairro) e tente avançar novamente.
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🎟️ Tabela 4: Erros de Cupons e Vales-Compra (Gift Cards)
Use para ajudar clientes com dificuldades ao aplicar descontos ou créditos.
Código do Erro
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O que significa para o Cliente
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Como Resolver / Instruir o Usuário
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O sistema validador de cartões-presente ou vales-compra está temporariamente fora do ar.
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Aguarde alguns instantes para inserir o código novamente ou contate nosso suporte.
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Não é permitido utilizar um vale-compra se o valor final do pedido já for igual a zero.
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Remova o código do vale-compra para conseguir concluir o pedido gratuito.
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O vale-compra não pode ser associado a essa divisão específica de cartões de crédito.
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Utilize apenas uma forma de pagamento complementar (um único cartão ou Pix) junto ao vale.
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O cupom digitado não existe, está vencido ou não se aplica às regras da promoção atual.
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Verifique se digitou corretamente (letras maiúsculas/minúsculas) ou consulte os termos da promoção.
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Não é permitido utilizar mais de um vale-compra do mesmo tipo/grupo no mesmo pedido.
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Escolha e utilize apenas um código de vale-compra por carrinho.
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Este vale-compra está atrelado e restrito a um CPF ou cadastro diferente do atual.
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Certifique-se de que realizou o login utilizando a mesma conta que recebeu o benefício.
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O código do vale-compra inserido foi desativado ou cancelado em nosso sistema.
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O suporte deve checar a situação do código internamente para o cliente.
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O vale-compra inserido não possui mais saldo disponível para uso.
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Remova o vale ou insira outro método para completar o pagamento do saldo restante.
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⚙️ Tabela 5: Erros de Sistema, Conexão e Parceiros (Sellers)
Estes são erros de infraestrutura técnica. Use para treinar o time a identificar problemas na plataforma e acalmar o cliente.
Código do Erro
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O que de fato está acontecendo
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Como o Suporte deve agir / Orientar
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Falha interna de configuração na chave de segurança de pagamentos da loja.
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Solicite ao cliente para atualizar a página. Se persistir, acione a equipe de TI da sua loja.
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Bloqueio de credenciais ou sessão corrompida no navegador do cliente.
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Oriente o cliente a limpar os cookies do navegador ou tentar finalizar a compra em uma aba anônima.
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O site falhou em carregar as informações de idioma, moeda ou região da loja.
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Peça para o cliente retornar à página inicial (Home) do site e reiniciar o carrinho de compras.
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Instabilidade temporária de comunicação nos servidores centrais da plataforma VTEX.
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Explique que o sistema está passando por uma oscilação rápida. Peça para aguardar 2 minutos e tentar novamente.
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A loja parceira integrada (Seller) responsável por fornecer este produto está desativada.
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O cliente precisará remover especificamente este item do parceiro para conseguir comprar os outros.
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O produto do parceiro (Seller) não possui regras logísticas configuradas para repasse.
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O item deve ser removido do carrinho. O time de catálogo precisa corrigir o mapeamento do parceiro.
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O sistema da loja parceira que entrega o item caiu ou demorou demais para responder (Timeout).
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Oriente o cliente a tentar novamente em instantes. Se persistir, remova o item daquele parceiro.
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